Définition :
La qualité correspond au respect des attentes des parties prenantes et réduire l’écart de satisfaction entre la qualité attendue et la qualité perçue.
Cycle de la qualité
La qualité c’est trouvé le bon équilibre entre le triptyque Qualité / Coût / Délai : produit, service, projet.
Une qualité accrue implique forcément un coût ou un délai supplémentaire. Ce coût est retraduit dans le prix final vers le client et les délais sont négociés avec le client. L’enjeu de la qualité est de bien définir le niveau de qualité attendue en terme d’attente client afin de maîtriser la qualité voulue et obtenue.
La démarche qualité est un ensemble de méthodes garantissant un niveau de qualité souhaité par les parties prenantes comme le client.
Le SMQ
Les entreprises ont besoin de mettre en place un SMQ ( système de management de la qualité) dans une logique d’amélioration continue.
Les clés de la réussite d’un SMG sont :
- Mobilisé la direction et le personnel
- Penser dans une logique d’amélioration continue
- Adopter une culture de respect du client et de qualité de service
Les normes ISO 9000 sur le management de la qualité pour les entreprises et les organismes de toutes tailles sont les plus célèbres au monde.
Vers une démarche TQM
La recherche de l’excellence se traduit par la quête de la qualité totale : total quality management.
6 étapes :
- Anticiper : Traiter les causes racines plutôt que les conséquences
- Généraliser la logique client fournisseur : à l’ensemble des interfaces internes et aussi externes comme les fournisseurs. Exiger des audits d’inspection chez les fournisseurs.
- Eliminer les gaspillages : On pense notamment à la méthode des 5S.
- Maitriser les processus : documenter les processus, mesurer l’efficacité en mettant en place des indicateurs de performance (KPI), corriger les écarts.
La roue de Deming
La logique PDCA / roue de Deming
Source : https://www.certification-qse.com/cycle-pdca-roue-de-deming/
- Engagement de la direction : politique qualité, soutenir la vie du SMQ
- Mobilisation du personnel : participation de toutes les équipes, formation du personnel.
Les outils du management de la qualité
Les 5 S :
- Débarras : trier son poste de travail et garder le stricte nécessaire.
- Rangement : aménager le poste de travail pour optimiser son utilisation.
- Nettoyage : maintenir un bon niveau de propreté
- Ordre : définir des procédures à appliquer pour maintenir le poste de travail opérationnel
- Rigueur : pérennisation des bonnes pratiques.
La méthode des 5M
Elle vise à identifier toutes les causes produisent un effet donné en les classent en différentes familles :
- Main œuvre
- Milieu
- Matière
- Machines
- Méthodes
- Management